وبسایت حمیدرضا لاچین - فعال در حوزه‌ی منابع انسانی، رهبری و توسعه فردی

تولد هشت سالگی علی‌بابا
هشت ساله می‌شیم اما درست مثل روز اولیم ...

نهایتا کسب و کار، مجموعه‌ای از انسان‌هاست که برای رسیدن به هدفی فراتر از توانایی فردیشون با هم همکاری می‌کنن. اون هدف، خلق ارزش برای جامعه هست.
افتخار این رو داشتم که سه سال از این هشت سال رو جز تلاش دسته‌جمعی علی‌بابایی‌ها در راستای توانمندسازی همه برای تجربه شایسته سفر بودم.
و امروز هنوز روز اوله ...

دیوید اولریچ در مقاله‌ای تعریف زیر رو از #فرهنگ ارائه می‌ده:

Culture is the identity of the firm in the mind of its key customers made real to employees.

در واقع فرهنگ، قول‌هایی که شرکت به مشتریانش داده رو به اقدامات و اصول سازمانی برای #کارکنان تبدیل می‌کنه تا از ارائه خدمات به #مشتریان طبق وعده‌هایی که داده اطمینان حاصل کنه.

تعریف فرهنگ، با تعریف‌کردن مجموعه‌ای از #ارزش‌ها که در اسناد رسمی شرکت، صفحه شغل و طراحی دفاتر میاد اتفاق می‌افته. ارزش‌ها، که باورهای کلیدی اعضای شرکت رو ترسیم می‌کنه، عمدتا توسط #بنیان‌گذاران تعیین می‌شه و شامل کلماتی جذاب و عمومی مثل صداقت، خلاقیت و ... است. اما چطور میشه این کلمات عمومی و انتزاعی رو به عادت‌ها و حقایق روزمره سازمان تبدیل کرد؟

یک نمونه موفق که تونسته این اتصال بین ارزش‌ها و قول‌های برند رو ایجاد کنه شرکت #آمازون هست. قول اصلی آمازون به مشتریانش این هست که بتونن هر چیزی رو که نیاز دارن در سریع‌ترین زمان و با پایین‌ترین قیمت پیدا کرده، و اگه کیفیت خدمتی که گرفتن پایین‌تر از حد انتظار بود وجه پرداختیشون رو دریافت کنن. در واقع #تعهد اصلی آمازون، مشتری‌مداری تمام عیار است.

از اونجا که انتظارات مشتری همواره در حال افزایش هست، تنها راه حفظ دائمی رضایت مشتری نوآوری و پیشرفت دائمی در داخل سیستم‌ها و خدمات آمازون هست. برهمین اساس، جف بزوس فرهنگ آمازون رو "فرهنگ همیشه #روز_اول" تعریف کرده است.

برای اینکه این فرهنگ در تمامی سطوح سازمان زندگی بشه، آمازون #رفتارهای دقیق متناظر با این فرهنگ رو تعریف و در داخل سیستم ارزیابی عملکردش آورده. بعلاوه جوایزی برای #قدردانی از کارکنانی که بیشترین تلاش رو برای به حقیقت پیوستن این فرهنگ انجام میدن در نظر گرفته. همچنین #نمادهایی داخل شرکت خلق کرده که هر روز معنای این فرهنگ برای کارکنان یادآوری بشه. مثلا دفتر مرکزی آمازون به نام "روز اول" هست یا همیشه در جلسات صندلی‌ای خالی بصورت نمادین بعنوان جایگاه مشتری وجود داره. و کلی اقدامات دیگه.

آمازون به اصطلاح فرهنگ رو #عملیاتی کرده و تنها به نوشته‌های روی دیوار یا سخنان مدیر عامل اکتفا نشده. ساختار و سیستم‌های مدیریتی به‌گونه‌ای طراحی شده تا کارکنان این فرهنگ رو در #تجربه_کاری روزمره‌شون لمس و زندگی کنن. 

برای آشنایی بیشتر با این فرهنگ و سیستم‌های آمازون پیشنهاد میدم حتما کتاب "همیشه روز اول است" رو مطالعه کنین.

کتاب "همیشه روز اول است: مدیریت آمازون از صفر تا صد" به بررسی ابعاد مدیریتی آمازون و تاثیرش بر رشد سرسام‌آور این کسب و کار می‌پردازه. اولین و مهم‌ترین جزء سازنده این سیستم مدیریتی، مشتری‌مداری تمام عیار است. منظور از مشتری‌مداری تمام عیار چیست؟

در ذهن جف بزوس این اصل معادل بهبود دائمی تجربه مشتریست. در بخشی از کتاب جمله زیر از او نقل شده:

«چیزی که من درباره مشتریان دوست دارم، این است که آنها بطور ذاتی ناراضی اند. انتظارات آن ها هرگز ثابت نیست. این انتظارات افزایش می یابند. این طبیعت انسان است.»

حال چطور باید انتظارات مدام در حال افزایش مشتریان رو برآورده کنیم و همچنین از این انتظارات پیشی بگیریم؟ تنها راه انجام این کار، نوآوری و ابداع پیوسته است. به این ترتیب، مشتریان همیشه ناراضی به منابع الهام مداوم برای ماشین اختراع آمازون تبدیل شدند.

کارکنان شرکت نیز انسان‌هایی از جنس همین مشتریان هستن. ناراضی بودن و افزایش پیوسته سطح انتظارات، بخشی از ذات طبیعی انسان است. این روزها فضای مجازی و دسترسی به اطلاعات در بستر وب، باعث شده مقایسه شرایط تجربه کاریمون در شرکتی با سایر شرکت‌ها هم بسیار آسان بشه و نارضایتی ما رو از وضع موجود شدیدتر کنه.

واحد منابع انسانی و مدیران سازمان می‌تونن این نارضایتی رو به‌عنوان منبعی برای یادگیری و ارتقای خدماتشون، بهبود تجربه کارکنان و افزایش ماندگاری آنها در نظر بگیرن.

#رضایت_شغلی #آمازون #روز_اول #منابع_انسانی #نوآوری #تجربه_کارکنان #جف_بزوس

این عکسا دفتر شرکت علی بابا به نام روز اوله. در واقع وقتی به یک سال حضورم در علی بابا فکر میکنم، هر روز برام روز اول بود. مثل اولین روز حضورم تو علی بابا، هر روز با شور و شوق تازه از خواب بیدار می شدم و میدونستم که امروز قرار نیست دیروز یا دو روز پیش باشه. حتی قرار نیست یه روزِ بهتر باشه، بلکه به قول علی بابایی ها قراره یه روزِ جدید باشه. یه روزِ متحول.

همین تحول بهترین کلمه ای که باهاش میتونم تجربه حضورم تو علی بابا رو توصیف کنم. هر چی فکر میکنم یادم نمیاد دقیقا قبل علی بابا چطور بودم، چقدر دانش داشتم  یا اصلا چقدر از هویت واقعیم اگاه بودم. علی بابا بستریه که وقتی ازش خارج میشی متحول از وقتی هستی که واردش میشی. متحول به معنی بهتر و بدتر نیست، بلکه به معنی خلق یک فرد جدیده. فردی که تونسته در قدم اول خودش رو کشف کنه و حالا میتونه با اصالت زندگی کنه.

همچنین علی بابا به من یاد داد هر کجا که باشم باید تعهدی فراتر از خودم رو پیدا کنم و برای تحققش یک سفر چالشی رو آغاز کنم. توی این سفر تمامیت وجودم رو حفظ کنم، یعنی حواسم باشه که من کلامم هستم و باید برای کلام هام حرمت قائل بشم، و عامل باشم، یعنی به جای شکایت کردن و نقش قربانی بازی کردن خودم ابتکار عمل زندگیم رو بدست بگیرم.

و نهایتا یادم باشه که این سفر یک قله بی پایانه.

We had a wonderful leadership workshop this week at our beautiful building, Rooze Aval.

Thanks Majid Kianpour for making us familiar with THE LEADERSHIP CHALLENGE model and what behaviors are expected from a good leader.

In Alibaba Travels Co., we believe that the better world start with better leaders. So we are playing our part and trying our best to develop better leaders.

#theleadershipchallnege #leadership #betterleader #alibaba #leadershipdevelopment #roozeaval